Reputatieschade. Wat kost dat nou? Je denkt misschien direct aan de grote organisaties. Unilever, Shell.
Maar jij bent ook een organisatie. Jij als privépersoon met een baan, een carrière of een bedrijf.
Grote spelers als Shell en Unilever hebben veel te verliezen, dat klopt. Maar deze reuzen zijn ook heel goed in staat om de schade te repareren. Ze huren experts in. Ze gooien er een aantal grote campagnes tegenaan. Charme-offensiefje hier. Positieve projectje daar.
Jij, als individu, zult het moeten doen met de middelen die je hebt. Blijf je bij reputatieschade doodstil zitten – zoals wij dat in Nederland eigenlijk altijd doen – of grijp je in? En als je ingrijpt, hoe dan?
Allereerst iets over je reputatie. Die is natuurlijk gebaseerd op het beeld dat mensen van je hebben. Dat beeld kan kloppen. Ze zien je als een boef en je bent dat ook. Het kan ook níet kloppen. Je gedraagt je voorbeeldig, maar je deed per ongeluk iets fout. Nu denken ze dat je de boel expres bezwendeld. En als ze eenmaal gaan zoeken, dan vinden ze van alles.
Vooral dat laatste doet pijn. Een aantal kleine voorvallen worden gelinkt aan het hoofd- voorval.
Ikzelf weet stellig zeker dat niemand van ons het kindeke Jezus is. We zíjn mensen. We máken fouten. Jij. Ik. De koning.
Een onbetekenend vuurtje kan een onbeheersbare brand worden. Berichten gaan een eigen leven leiden. Feiten worden verdraaid en meningen zetten zich vast in de hoofden van mensen. “Ze zeggen het, dus is het waar.”
Zo kende ik een wethouder van een vrij grote stad. Gerhard heette hij. Gerhard had een gezin met jonge kinderen. Zijn vrouw was docent op de plaatselijke middelbare school.
Gerhard had een affaire met een vrouwelijk raadslid van een andere partij dan de zijne. Om precies te zijn: Gerhard was CDA-er, het raadslid was van GroenLinks en jonger. Behalve Gerhard, zijn vrouw en het raadslid ging de affaire niemand wat aan. Iedereen heeft recht op zijn eigen besognes.
En voor zover ik weet was Gerhard niet dolverliefd op de andere vrouw. Het had allemaal met een sisser af kunnen lopen.
Helaas voor Gerhard en het raadslid hingen er beveiligingscamera’s in het fietsenhok van het gemeentehuis. De beveiligers stuurden de beelden naar zo’n discutabele website.
Waarom zij dat deden? Dat is weer een heel andere kwestie.
Gerhard kwam in opspraak. De gemeente onderzocht de zaak, maar er was natuurlijk geen sprake van machtsmisbruik of seksuele intimidatie. Gerhard mocht blijven.
Wie geschoren wordt, moet stil zitten, dacht Gerhard. Hij koos ervoor om niets te zeggen en de draad ‘gewoon’ weer op te pakken. In alle stilte.
Maar ja.
Het publiek had de woorden ‘machtsmisbruik’ en ‘seksuele intimidatie’ onthouden. Het kwaad hing aan Gerhard. Zijn reputatie was ernstig beschadigd, evenals dat van zijn vrouw, die docente was, en het linkse raadslid. Met niemand kwam het écht meer goed. Uiteindelijk ging Gerhard mentaal en fysiek de bietenbrug op. Hij scheidde en werd uit de fractie gezet. De liefde met het raadslid was niet bestendig. Zakelijk gleed hij eveneens af.
Wat had Gerhard beter kunnen doen?
Het beschermen van je reputatie begint ermee dat je je bewust bent waar je voor staat en wat je vertegenwoordigt.
Walk your talk.
Maar je bent natuurlijk geen heilige. Als je vermoedt dat zich een crisis aandient, dan zul je supersnel actie moeten komen.
Niets doen is altijd een slechte keuze. Want elke crisis haalt de media. Jij moet eerder zijn dan het crisisbericht.
Dus: kom zélf als eerste naar buiten. Doe dat met een helder nieuwsbericht. Met alle ins en outs, zodat je het geruchtencircuit geen kans geeft om met een eigen verhaal te komen.
Geef jezelf de schuld, speel geen woordspelletjes. Toon je emotie. Wees helder.
Laat van je horen op Facebook en Twitter. Reageer gedoseerd op de geruchten en verwijs vriendelijk maar beslist naar een aantal interviews. En volg dan de lijn van business as usual.
Na enige tijd meng je je weer eens in discussies over de sloop van het zwembad. Ik noem maar wat.
Verder moet je natuurlijk iemand inschakelen om al de berichtgevingen op internet te monitoren.
De vrouw van Gerhard had haar eigen koers moeten volgen in het repareren van haar reputatie. Net als het linkse raadslid én de gemeenteraad zelf. Want de tijden zijn radicaal veranderd.
Want wat burgers, consumenten en klanten willen – en eigenlijk willen álle mensen op aarde dat – is duidelijkheid.
Bij reputatieschade is zwijgen je fatale doodsteek.
Je wapens zijn snelheid, openheid en vooral duidelijkheid.
Hans Ruinemans, boardroom monk